IT服务管理精要（ITIL V3 Foundation）视频课程2017年7月

课程目标

全面深入的理解和掌握IT服务管理方法对企业IT运营和战术、及战略管理的作用和效应。

适用人群

信息主管、 资深 IT 人员和 IT咨询顾问； 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

课程简介

IT服务管理精要（ITIL V3 Foundation）视频课程

本课程将在知识讲授的过程中，将本案例贯穿始终。通过知识学习、小组讨论、案例解析的方式，全面深入的理解和掌握IT服务管理方法对企业IT运营和战术、及战略管理的作用和效应。

结合企业实际咨询顾问项目经验，分享ITIL实施落地的成功关键，使得学员可以帮助ITIL流程体系在的企业落地。

课程大纲:

第1章IT服务管理精要课程简介11分钟1节

1-1课程简介[免费观看]11:55

第2章ITIL知识结构概述1小时9分钟5节

2-1IT服务与服务管理12:05

2-2ITIL概述18:44

2-3服务管理中的职能10:40

2-4服务管理中的流程14:35

2-5T服务的生命周期12:57

第3章服务运营（SO）6小时50分钟38节

3-1服务运营（SO）概述08:03

3-2SO中平衡的艺术10:00

3-3SO的原则12:18

3-4SO职能-服务台-为什么需要服务台12:09

3-5SO职能-服务台-服务台能做什么12:42

3-6SO职能-服务台-服务台消息路由与动作11:15

3-7SO职能-服务台-服务台结构：本地服务台05:40

3-8SO职能-服务台-服务台结构：集中服务台05:23

3-9SO职能-服务台-服务台结构：虚拟服务台与日不落服务台08:45

3-10SO职能-服务台-服务台考核及外购13:09

3-11SO职能-服务台-服务台角色07:39

3-12SO职能-服务台-服务台成功的关键因素11:28

3-13SO职能-基础职能11:42

3-14SO职能-IT运营管理10:08

3-15SO职能-技术管理10:24

3-16SO职能-应用管理10:59

3-17SO流程-事件管理-概述12:04

3-18SO流程-事件管理-流程09:45

3-19SO流程-事件管理-挑战07:16

3-20SO流程-事故管理-概述09:35

3-21SO流程-事故管理-原则和基本概念12:35

3-22SO流程-事故管理-流程09:48

3-23SO流程-事故管理-记录与分类09:00

3-24SO流程-事故管理-优先级12:24

3-25SO流程-事故管理-事故升级11:30

3-26SO流程-事故管理-事故关闭08:43

3-27SO流程-事故管理-与其他流程的关系07:13

3-28SO流程-事故管理-挑战14:02

3-29SO流程-事故管理-事故经理与考核10:39

3-30SO流程-问题管理-问题管理概述08:09

3-31SO流程-问题管理-流程09:24

3-32SO流程-问题管理-问题调查诊断工具17:55

3-33SO流程-问题管理-问题管理经理与度量指标11:31

3-34SO流程-问题管理-问题管理挑战19:43

3-35SO流程-请求实现-请求实现概述09:11

3-36SO流程-请求实现-请求实现挑战及应对14:13

3-37SO流程-访问管理-访问管理概述09:11

3-38SO流程-访问管理-访问管理的挑战及应对15:09

第4章服务转换（ST）2小时34分钟16节

4-1服务转换（ST）概述09:12

4-2变更管理-理解变更与风险08:38

4-3变更管理-定义变更的范围09:59

4-4变更管理-变更管理术语09:35

4-5变更管理-变更管理流程08:40

4-6变更管理-变更经理和KPI06:55

4-7变更管理-变更管理的挑战06:55

4-8配置管理-资产和配置管理概述11:16

4-9配置管理-配置管理组件10:46

4-10配置管理-配置管理流程10:34

4-11发布和部署管理概述09:23

4-12发布和部署管理流程10:54

4-13发布和部署管理-发布管理实践10:08

4-14发布和部署管理-测试管理实践12:15

4-15发布和部署管理-部署管理实践09:56

4-16知识管理09:40

第5章服务设计（SD）    2小时7分钟12节

5-1服务设计（SD）概述11:46

5-2服务目录管理10:24

5-3供应商管理06:59

5-4服务级别管理概述09:32

5-5服务级别管理术语12:42

5-6服务级别管理流程09:49

5-7服务级别协议14:29

5-8可用性管理10:39

5-9可用性管理方法12:50

5-10能力管理11:23

5-11信息安全管理08:57

5-12IT服务持续性管理07:42

第6章服务战略（SS）36分钟3节

6-1服务战略（SS）概述13:12

6-2服务战略原则13:47

6-3服务战略流程09:15

第7章持续服务改进（CSI）26分钟2节

7-1持续服务改进（CSI）概述12:33

7-2持续服务改进流程14:17